Статьи  »  Бизнес  »  CRM: успех взаимоотношений

CRM: успех взаимоотношений Оптимизация и эффективность управления взаимоотношениями с клиентами позволяют компаниям успешно вести свою деятельность и развиваться в условиях растущей конкуренции и повышения требований клиентов к качеству услуг и уровню обслуживания. Такая стратегия получила название CRM - Customer Relationship Management. На рынке существует большое разнообразие CRM систем, однако наибольшее распространение в России получили CRM-системы созданные на основе платформы 1С Предприятие от фирмы 1С. Каким образом технология CRM может обеспечить компании стабильную конкурентоспособность? Почему данная концепция ведения бизнеса остается привлекательной, несмотря на все сложности ее реализации? Чтобы ответить на эти вопросы, необходимо разобраться в самой сущности технологии и оценить целесообразность внедрения CRM. Роль CRM Понятие «конкурентное преимущество» в последнее время изменило свою содержательную ценность, сменив акцент с желания обойти конкурента на стремление привлечь потребителя. При этом преимущество достигается за счет исключительных отличительных черт услуги, воспринимаемых клиентами как высшая ценность, за которую они согласны платить и оставаться клиентами. Поэтому с точки зрения современного маркетинга стратегии компаний должны быть направлены на завоевание доверия потребителя, а не на «наказание» конкурента. Компания укрепляет свои позиции на рынке за счет того, что находит способы своевременно удовлетворить ожидания клиента, не дав ему повода задуматься о смене поставщика услуг. В этом смысле технология CRM помогает потребителю ощутить собственную индивидуальность и значимость для компании. Среди операторов связи проблема завоевания устойчивых конкурентных преимуществ особенно актуальна, поскольку услуги становятся все более стандартными и приобретают массовый характер, а новые предложения быстро копируются. Следовательно, у оператора остается все меньше ресурсов для управления собственной конкурентоспособностью. На этом фоне растет отток клиентов, снижается уровень лояльности клиентской базы, падают цены и ARPU, компании становится все сложнее сохранить свои рыночные преимущества. Концепция CRM Внедрение CRM системы и работа в ней предлагает особый путь завоевания и сохранения прочной конкурентной позиции - формирование многочисленной базы «лояльных» клиентов, так как именно они являются главным активом и ресурсом оператора связи. CRM позволяет управлять совокупными знаниями о клиентах, что, в свою очередь, дает компании шанс быть всегда адекватной и востребованной, предлагая на рынок нечто уникальное - особые персонифицированные отношения, которые будут восприниматься клиентами как высшая ценность и которые невозможно скопировать. Еще одной сферой применения технологии CRM является маркетинговое планирование. В условиях высококонкурентного рынка методы принятия решений на любом этапе развития компании для всех практически одинаковые. Здесь можно выделить две основные части процесса: сбор и обработка информации; принятие решений. Технология CRM значительно повышает эффективность маркетингового планирования, поскольку обеспечивает автоматический сбор информации. Кроме того, «полноценная» CRM-технология предполагает наличие аналитического инструментария, позволяющего оперативно и взвешенно принимать стратегические решения. Таким образом, современные управленческие подходы CRM-концепции делают ее использование привлекательным для повышения прибыльности бизнеса и превращения стратегии в результат. Тем не менее, CRM - это не просто программное обеспечение, внедрив которое компания получает моментальный рост доходов. Эффективность ее использования неразрывно связана с решением стратегических задач в области бизнеса, поэтому основной акцент должен быть направлен на реальные бизнес-процессы компании. Классификация Как правило, в состав CRM-системы входят следующие подсистемы: EMA (Enterprise Marketing Automation) Автоматизация маркетинговых акций. SFA (Sales Force Automation) Система автоматизации работы торговых агентов CSS (Customer Service Support) Система управления сервисным обслуживанием клиентов. Внедрение CRM Внедрение CRM-системы- это непростой процесс, требующий четкого понимания задач и особенностей работы организации внедряющей у себя CRM. Компания 1С:Хомнет предлагает собственный подход к внедрению, на основе проектной технологии, сертифицированной на соответствие международному стандарту ISO 9001:2000. Такой подход позволяет использовать преимущества CRM-систем организациями разного масштаба, потребностей и разной степени CRM-готовности. Идеология работы 1С:Хомнет: Комплексный подход к автоматизации управления предприятием. Функциональная система на основе программы 1С Предприятие 8 - возможность создания лучшего решения учитывающего все особенности ведения бизнеса - как удобный инструмент управления предприятием, включая формирование отчетности МСФО. Эффективная система - прозрачность управления, оперативность информации, точность принятия стратегических. Безопасная система - конфиденциальность информации. После завершения проекта мы предоставляем полный комплекс услуг по сопровождению 1С, установки 1С, обновлению 1С и настройки 1С. Продолжая сотрудничество, мы помогаем освоить все особенности работы системой на основе программного продукта 1С Предриятие версии 1C 7.7 и последней версии 1C 8.0. Профессионалы, работающие в компании 1С:Хомнет, сертифицированы фирмой 1С и отлично знают программу, а также специфику учета в самых разных видах деятельности. 1С:Хомнет делает упор на квалифицированное сопровождение и стремимся отвечать требованиям клиента не только при покупке продукта, но и в течение всего срока его использования. Именно благодаря этому более половины заказчиков обращаются в 1С:Хомнет по рекомендациям компаний - клиентов. Сотрудники фирмы 1С:Хомнет всегда готовы ответить на вопросы, которые мы не смогли охватить в этой статье. Позвоните по нашим телефонам: (495) 967-81-52, (495) 967-81-53.